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促销新闻-树行业之先奔驰从心出发

三分时时彩 时间:2019年10月20日 09:12

  “从进店到报价到签单,我们会将《服务公约》渗透到每一个销售环节,也会请客户签知情同意书。针对客户关注的内容,比如分期,我们会重点展开说明。从效果来看还是很好的,客户更愿意买我们的车了。”在笔者询问奔驰《服务公约》的落实情况到底如何时,北京百得利之星一位从业18年的销售如是说。

  今年5月,奔驰与其经销商联合推出《服务公约》以来,奔驰销售网点的服务到底有何变化?“进一步强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化,坚决维护消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益”这句话是否雷声大雨点小?此外,经销商到底能从中获得什么?这些问题都让人充满了好奇,这也是笔者此次实地探访北京百得利之星的缘由。

  笔者一进店门就看到一面硕大的电子屏,上面循环播放着《服务公约》的内容;如果再留心一些,服务窗口的背景板上、楼梯转弯口乃至靠近打印机的墙壁上,你都能找到各种形式的《服务公约》。

  初一看,给人一种形式主义的观感,这位老销售也坦诚,最开始很不适应这样的氛围,客户有时候也会觉得尴尬,甚至有的客户认为多此一举。“但是,《服务公约》实施近4个月以来,我们逐渐意识到它是品牌的优势,我们不捆绑销售,也不强制消费,真正为客户提供他们需要的服务,让客户明明白白地消费。我们要求所有销售顾问在接待客户时宣读《服务公约》,并且逐一解读每条信息,说明每项可选服务能给客户带来的实际利益,从而帮助客户做出选择。我们谈论车、把服务做好,就能获得客户的信任和认可。”他强调,这让客户更信赖奔驰品牌,使得经销商的运营效率更高,也让销售的工作重心转换到更好的服务上来,是回归本源且一举多得之事。

  北京百得利之星总经理徐涛则站在行业的角度总结:“《服务公约》标志着奔驰作为汽车发明者又重新定义、规范了行业的运营模式。”

  何谓重新定义?徐涛介绍,就汽车行业近些年的现状而言,售车本身的利润比重在不断走低,更多的是依靠后市场(比如保险、精品、金融)作为部分利润来源,《服务公约》的推出可以说彻底颠覆了原有的营销模式。“所以在刚推出时,经销商还是心存疑虑的。但当我们静下心来思考,又通过一段时间的实践,就会发现《服务公约》的推出意义重大。”

  今时不同往日,互联网时代“公平、公正、透明”的价值观深入人心,消费者获取信息的能力不断提升。徐涛说,“我们在日常报道中的确能看到,有些消费者因为钱花得不清不楚而产生抱怨。奔驰与经销商联合推出的《服务公约》则把事情变得简单明了,经销商的所有收费项目都明码标价,所提供的服务,无论是分期、保险还是置换,客户都有充分的自主选择权。”

  这意味着,经销商必须把工作重心转移到“服务”上:厂商生产产品,经销商店的核心就是为客户提供服务,“《服务公约》让整个行业看到,奔驰回归本源,用心做该做的事的决心。我相信《服务公约》将成为趋势,会对行业产生积极的作用,甚至是推动汽车行业变革。”徐涛总结。

  如果将目光放远,或许《服务公约》的推出也正是梅赛德斯-奔驰“客户为先”服务理念的深入践行。梅赛德斯-奔驰的目标是无论客户何时何地与梅赛德斯-奔驰进行互动,都能享受始终如一的豪华品牌体验。而最能体现这一思想精髓的,则是新设立的“客户权益官”一职,奔驰对其职能的官方定义是:从客户的视角出发,专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

  笔者询问销售一线人员如何看待这一职位,他表示,客户权益官扮演了一个承上启下,综合解决客户问题的枢纽角色。徐涛则认为,“客户权益官的设置能够很好地把各部门的工作结合成一个整体,并为客户提供所需的服务。同时,客户权益官还能帮助我们在内部进行信息共享。”

  经过了实地探访,笔者最深刻的感受就是《服务公约》推出之后,经销商乃至一线工作人员整体的运转效率得到了极大提升。徐涛表示,让消费者“清清爽爽消费、明明白白购车”,才能真正获得客户的理解和认同,“从实际反馈来看,消费者对这种模式表现出了很大热情,我们店内的销售情况保持在良好的水准,客户投保比例也保持在之前的水平”。

  正如此前北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱所说,每一位客户的心目中都有一个“奔驰标准”,奔驰的产品和服务能够真正走进客户心里,才是精进经销商网络、乃至推进行业未来发展的根本。

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  简介描述:从进店到报价到签单,我们会将《服务公约》渗透到每一个销售环节,也会请客户签知情同意书。针对客户关注的内容,比如分期,我们会重点展开说明。从效果来看还是很好的,客户...
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